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손님이 오면 좀 아는 척도 해야지.
아유~ 간을 저렇게 세게 하면 어떡해!

TV 모니터 속, 우왕좌왕하는 푸드트럭 창업자를 보면 안타깝기만 합니다. 마음 같아선 화면 안으로 들어가 내 손이라도 빌려주고 싶은 심정인데요. 반대로 막상 외식업을 시작한 사람이라면 매장마다 ‘백 선생님’을 모셔 오고 싶은 심정일 겁니다. 매장마다 다른 퀄리티, 컨디션에 따라 들쑥날쑥한 음식 맛, 점점 옅어지는 미소까지. 대체 어디서부터 손을 대야 할지 막막하죠.

이처럼 운영에 어려움을 가진 고객사를 위해, CJ프레시웨이가 팔을 걷어붙였습니다. 중소 프렌차이즈 업체에 보다 객관적인 상황 파악과 현실적인 개선 방법을 지원하는 ‘미스터리 쇼핑’입니다!


중소 프렌차이즈를 위한 멘토, ‘미스터리 쇼퍼’가 떴다!

CJ프레시웨이 고객사 군선생 남부터미널점▲ CJ프레시웨이 고객사 '군선생' 남부터미널점

우후죽순으로 생겨났다 사라지는 맛집들 사이에서, 중소 외식 프랜차이즈가 살아남기란 쉬운 일이 아닙니다. 괜스레 경쟁업체를 따라 시스템을 바꿔보기도 하고, 큰돈을 들여 인테리어를 갈아엎기도 합니다. 하지만 언제나 문제는 가장 ‘기본적인 것’에서 시작되기 마련인데요. CJ프레시웨이는 일반 손님으로 가장한 모니터링 요원 ‘미스터리 쇼퍼’를 통해, 본사에서 알기 힘든 가맹점의 문제점을 조사하고 개선할 수 있도록 돕고 있습니다.


CJ프레시웨이 인사담당 서비스교육파트 부장 이성희 님, 부장 김승주 님▲ CJ프레시웨이 인사담당 서비스교육파트 부장 이성희 님, 부장 김승주 님

큰 비용 부담 없이 체계적인 분석과 솔루션을 제공한다는 점이
바로 CJ프레시웨이 ‘미스터리 쇼핑’만의 장점 아닐까요?”

‘미스터리 쇼핑’은 식자재 유통이라는 CJ프레시웨이의 기업 특성 때문에 시작되었습니다. 치열한 식자재 유통의 경쟁 안에서 가격 경쟁력 이외의 ‘+α’, 그 무언가가 필요했는데요. 고객사와 지속적인 관계를 맺고 함께 성장하기 위해 도움 될 만한 부분을 찾다 보니, 다양한 CS 교육과 ‘미스터리 쇼핑’ 같은 프로그램을 운영하게 된 것입니다.

그중 ‘미스터리 쇼핑’은 특히 고객사의 반응이 좋은 프로그램 중 하나입니다. 최소 백 단위에서 천 단위를 넘어가는 컨설팅 비용 대신, 식사비와 교통비 등 최소한의 실비용만으로 전문적인 솔루션을 받을 수 있기 때문입니다.

외식업은 초기 운영이 가장 중요해요. 좋은 아이템을 갖고 있어도 시스템 안정화와 매장 관리가 되지 않아 성장하지 못하는 경우가 많거든요. 초기에 문제점을 잡고 자체 관리 프로세스를 정립해야 하는데, 이미 시기를 놓친 곳을 보면 가장 안타까워요.

각자의 전문성을 발휘하는 고객 맞춤 ‘미스터리 쇼퍼’!

군선생 남부터미널점 전경▲ 고객사 '군선생'은 서비스 항목을 중심으로 평가를 신청했다.

컨설팅은 보통 개선 의지가 있는 고객사가 MA(영업사원)를 통해 신청합니다. 평가 업체로 선정되면 미스터리 쇼핑을 운영하는 인사담당(서비스교육 파트)에서 고객사가 알고 싶은 항목을 중심으로 평가지를 구성하죠.

저희뿐 아니라, MA, MD, 영양사, 위생안전팀 등 내부 직원들이 ‘미스터리 쇼퍼’로 활동해요. ‘미스터리 쇼퍼’가 객관적으로 평가할 수 있도록 가이드라인을 작성하고 교육하는 일도 저희 역할이고요. 보통 고객사 타깃에 맞는 성별과 연령, 직무의 전문성을 고려해 조사원을 보내는데요. 전혀 생각지 못했던 솔루션이 나오기도 한답니다.

식자재 유통업에서 일하는 직원들의 눈으로 평가하니, 일반 고객이 짚어내지 못하는 문제를 발견하기도 합니다. 여러 가지 소스 맛을 접해본 MD는 음식의 부족한 맛을 찾아 레시피를 제안하고, 위생안전팀 직원은 원산지 표기의 크기를 지적할 때도 있고요. 재미있는 사실은 이런 경험들이 반대로 각각 ‘미스터리 쇼퍼’ 요원들의 일에 도움 될 때도 있다는 것입니다.


이야기 중인 이성희 님, 김승주 님

미스터리 쇼퍼 경험이 있는 MA(영업사원)는 전에 못 봤던 평가 지표들이 눈에 들어오니까요. 고객사나 예비 고객사를 방문했을 때 모니터링 경험을 토대로 조언하고, 또 쉽게 커뮤니케이션할 수 있어서 관계가 돈독해진다고 하더라고요.

CJ프레시웨이 직원이라고 모두 ‘미스터리 쇼퍼’가 될 수 있는 건 아닙니다. 아무리 “이 브랜드 꼭 가 보고 싶었어요!” 하고 어필하는 직원이 있어도 고객사의 성격과 맞는 꼼꼼한 직원이 우선이죠. 부족한 평가서를 제출한 직원은 다시 참여시키지 않습니다. 그럼에도 두 사람은 ‘미스터리 쇼퍼’들에게 고마움을 아끼지 않습니다. 업무 외 개인 시간을 할애하는 건 사명감 없이는 쉽지 않은 일이니까요.


매장 모니터링 중인 미스터리 쇼퍼▲ “오늘 얼굴이 나와서 앞으로 변장하고 다녀야겠어요”

평소 모니터링하는 시간은 매장이 가장 붐비는 주말이나 저녁 시간. 자연스러운 모습을 보이기 위해 가족이나 친구를 대동하는데요. 가끔 큰 귓속말(?)로 티를 내는 지인 때문에 곤란할 때도 있지만, 대부분은 준 ‘미스터리 쇼퍼’가 되어 평가를 도와주기도 합니다. 블로거나 먹스타그램이 활발해진 요즘은 사진 찍기가 한결 수월해졌다는 후문입니다.


날카로운 분석보다 중요한 건, 고객사의 강한 ‘의지’

2008년 한두 개 매장으로 시작한 ‘미스터리 쇼핑’. 2011년부터 어느덧 중소형 프랜차이즈 외식업체 25개사, 약 1,116여 가맹점이 컨설팅을 받았습니다. 그렇다면 이 많은 매장이 모두 좋은 결과로 이어졌을까요?

부담 없는 가격만 듣고 호기심에 요청하고, 솔루션을 받은 후에도 아무런 변화가 없는 곳을 볼 때면 아쉬울 때도 있어요. 반대로 개선 의지가 강한 고객사를 만나 행동으로 이어질 때 가장 보람 있답니다.

컨설팅 중인 미스터리 쇼퍼

외식 업체의 경우, 고객의 경험은 브랜드 이미지로 직결됩니다. 점주들이 본사에서 정한 재료를 임의로 바꿔 원가를 절감하거나, 신메뉴를 판매하지 않으면 고객의 실망도 커지겠죠. 반대로 패키지나 작은 서비스 같은 디테일로 감동할 때도 있는데요. 이런 사소한 부분을 잘 캐치해내는 것도 ‘미스터리 쇼퍼’의 능력입니다.

’명품’ 이미지를 앞세운 외식 브랜드를 컨설팅한 적이 있어요. 인테리어부터 패키지까지 전부 고급스러웠죠. 옥에 티가 있었다면 바로, 아무 데서나 볼 수 있는 주류회사 홍보용 앞치마였어요!

‘미스터리 쇼퍼’의 조언을 들은 브랜드 관계자는 바로 그 자리에서 CJ프레시웨이를 통해 일회용 앞치마를 주문했습니다. 고객사를 위한 프로그램이 본사의 매출로 이어지는 진정한 상생(!)을 경험한 것입니다. 이렇게 함께 문제점을 찾고 해결하는 과정을 경험한 고객사는 그만큼 CJ프레시웨이에 믿음을 갖고 오랜 인연을 유지하는데요. 촬영 장소를 제공해준 직화 생선구이 전문점 군선생의 경우도 마찬가지입니다.


주)에프앤디파트너 군선생 브랜드 윤정현 대표이사

▲(주)에프앤디파트너 군선생 브랜드 윤정현 대표이사

주점 프랜차이즈 와라와라를 운영할 때 인연이 됐어요. 메뉴 중심의 컨설팅을 받았는데 도움이 많이 돼서 이번 군선생도 의뢰하게 됐습니다. 내부에서 서비스 교육을 진행해도 인력이 바뀌고 시간이 지나면서 안일해지는 부분이 있거든요. 이번 서비스 모니터링으로 가장 기본적인 부분을 다시 한번 점검하고, 서비스 수준을 높이는 계기가 되길 바랍니다.

오랜 기간 CJ프레시웨이와 인연을 맺으면서 동향 자료나 점장 교육 등 다양한 도움을 받았는데요. 외식업에 맞는 시스템과 정보를 갖춘 전문가들이라 믿음이 갑니다.

함께 성장하는 가치, 상생을 꿈꾸는 CJ프레시웨이!

군선생 브랜드 윤정현 대표이사와 CJ프레시웨이의 인사담당 서비스교육파트 부장 이성희 님, 부장 김승주 님

100여 개 매장을 가진 프렌차이즈 업체를 기준으로 조사 기간만 3~4주. 분석과 보고까지 마치면 1달 반에서 2달까지 소요되는 긴 여정입니다. 각각의 ‘미스터리 쇼퍼’들이 가져온 평가서 중 이해되지 않는 부분은 일일이 대조하고, 거리가 멀어 다른 직원에게 부탁하기 힘든 매장은 직접 찾아가기도 부지기수인데요. 하지만 두 사람은 누구보다 새로운 고객사와 인연을 맺고, 협력해 함께 성장하는 과정이 행복하다고 말합니다.


CJ프레시웨이 인사담당 서비스교육파트 부장 이성희 님, 부장 김승주 님

CJ프레시웨이 지원 시스템을 바탕으로 고객사가 신뢰를 주는 업체로 성장한다면, 저희에게도 큰 기쁨이에요. 고객사가 발전하면 저희도 발전하고, 서로 상생할 테니까요. 많은 고객사와 좋은 파트너 관계로 10년, 20년 이상 함께 성장하길 바랍니다.

외식업계의 저성장 속에서 혼자 살아남기보단 함께 성장하는 길을 택한 CJ프레시웨이. 대기업이 가진 기술력과 정보를 고객사와 공유하고, 농가를 위한 계약재배로 유통구조를 개편하는 등 상생경영을 실천하고 있는데요. 앞으로도 ‘미스터리 쇼핑’ 같은 프로그램을 통해 고객사와 협력하고, 진정한 ‘파트너’로서 ‘상생 길’만 걷길 바랍니다. 그리고, 혹시 ‘미스터리 쇼퍼’를 만나게 된다면 모른 척해주세요~!


리포터 뚜벅츄

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Posted by Channel CJ

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