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행복을 드리는 CJ제일제당 고객행복센터입니다.

수화기 너머로 들려오는 중후한 저음의 목소리에 전화를 건 주부 A씨는 깜짝 놀라 말을 잇지 못하고 머뭇거렸습니다. 잘못 걸었나? 기계음이 아닐까도 의심했지만, 이내 이어지는 친절한 응대에 마음을 놓았습니다. 이어 수화기 너머 음성의 주인공이 'CJ제일제당 대표이사'라고 자신을 소개하자 다시금 놀랐습니다.

실제 일어났던 이 일화는 CJ제일제당 고객행복센터가 내부 임직원을 대상으로 고객의 목소리를 직접 들을 수 있도록 기획한 "임직원 VOC 체험" 프로그램의 사례인데요. 보통 고객 관련 부서 하면 전화나 홈페이지로 접수되는 고객의 궁금증과 불만사항을 단순히 응대하는 부서로 생각하기 쉽지만, CJ제일제당 고객행복센터는 그 이상의 '고객행복' 과제들을 풀어내고 있습니다.


쁘띠첼 미초에 무슨 일이?

▲ 제품의 컨셉부터 생산 공정까지 일목요연하게 정리하는 이들! 한은영 님(좌)와 진현하 님(우)

작은 목소리까지 귀 기울이는 CJ제일제당 고객행복센터의 진면목은 '제품개선사례'에서 확인할 수 있습니다. '햇반 컵반 물 붓는 선 개선 사례' 등을 보면 고객의 의견이 실제 제품에 어떻게 반영되었는지를 알 수 있죠.

CJ제일제당 고객행복센터 한은영 님에게 깨알 같은 아이디어로 제품 개선을 실현한 사례를 조금 더 들어봤는데요. 요즘같이 더운 날에 딱! 바로 쁘띠첼 미초 이야기입니다.


▲ 깨알 같은 제품 개선 덕분에 그린애플이 한 눈에 딱!

쁘띠첼 미초는 출시 초반, 그린애플맛과 청포도맛 패키지에 사용된 이미지가 비슷해 제품 구매 시 혼동된다는 소비자 의견이 많았습니다. 실제 구매 현장에서는 이 때문에 상품 구매를 포기하는 등의 사건사고까지 있었어요.

이런 소비자 의견을 접수한 고객행복센터, 그냥 넘어갈 수 있나요? 빠르게 마케팅팀과 디자인센터에게 개선 필요성을 전달했고, 쁘띠첼 미초는 소비자의 눈에 확 들어오는 모습으로 바뀔 수 있었답니다. 이후 쁘띠첼 그린애플의 인기는 고공행진! 사소해 보이는 이러한 차이가 실제 제품을 접하는 소비자들을 더욱 만족시키는 거겠죠?


고객에게 한층 더 가까이, 다양한 시도로 나아갑니다

▲ 소비자 만족을 위해 오늘도 귀를 쫑긋! CJ제일제당 고객행복센터를 소개합니다!

더욱 편리하고 건강한 제품을 만들기 위해 노력하고 있는 CJ제일제당 고객행복센터는 어느 부서보다 타 부서와의 협업이 중요한 부서이기도 합니다. 고객행복센터와 제조공장, 마케팅 등 모든 부서가 한뜻으로 움직여야만 빠르게 제품을 개선할 수 있으니까요.


▲ CJ제일제당 식품마케팅본부장 이상구 님의 일일 상담원 활약!

CJ제일제당 고객행복센터에서는 대표이사를 비롯한 각 부서 임원들이 고객상담원으로 활약하며 직접 생생한 현장의 목소리를 듣는 경우가 많습니다. 일명 'VOC 체험'이 그것입니다.

고객센터 하면 친절함 넘치는 여성이 전화를 받을 것이라 생각하는 고객들, 전화기 너머로 난데없이 다가오는 중년 남성의 응대를 받고 깜짝 놀라기도 하지만, 책임을 맡고 있는 담당자에게 자신의 불편이나 제안 사항을 직접 이야기할 수 있다는 생각에 적극적으로 의견을 전달합니다.

임원진 및 각 부서 책임자들의 VOC 체험을 비롯하여 부서별 협력을 통해 전화, 홈페이지, 메일 등으로 접수된 고객의 소리를 함께 해결해 나갑니다. '이건 우리 부서의 소관이 아니다', '우리는 모르니 다른 담당자에게 문의하라'는 것처럼 소비자를 속 터지게 하는 식상한 응대, CJ제일제당 고객행복센터에서는 찾아볼 수 없습니다. 모든 부서가 문제 앞에서 합심하여 다양한 내부 활동을 통해 '해답'을 찾아 나가기 때문이죠.


▲ 우리 모두가 소비자의 마음으로! CJ제일제당 CCM(소비자중심경영) DAY 행사

CJ제일제당의 모든 부서가 함께 선보이는 '협력'은 소비자의 요구에 발 빠르게 대응하는 고객행복센터의 자랑이자 자부심입니다. 서로 긴밀하게 연결되는 원동력이 되기도 하고요!


VOC 3.0, 고객 만족을 넘어 감동까지

'VOC 2.0'을 넘어 'VOC 3.0'으로 점차 진화하고 있는 CJ제일제당 고객행복센터! 고객의 소리에 대응하는 차원을 넘어 고객의 바람을 '먼저' 이뤄주는 감동 서비스를 실현 중이랍니다.

콜센터, 온라인 게시판, 문자 상담, 2015년부터 시행되고 있는 수화채널, 그리고 현장에서 상품을 직접 판매하는 현장 MD들의 의견들을 모두 종합하는 것이 'VOC 2.0'에 해당한다면, VOC 3.0은 고객행복센터가 먼저 소비자의 마음을 사로잡기 위해 소비자 트렌드를 분석하는 활동까지 포함합니다.


▲ 먼저 다가가는 'VOC 3.0', 저희에게 맡겨주세요!

달콤 상큼한 디저트 브랜드 쁘띠첼 역시 고객행복센터를 통해 소비자의 바람을 잘 담아냈는데요. 상대적으로 칼로리가 높은 디저트 제품의 칼로리 표기에 부정적이었던 내부 시선을 극복하고, 누구나 쉽게 칼로리를 확인할 수 있도록 표기를 진행하고 있고, 이를 점차 확대하고 있죠. 이를 통해 소비자의 소중한 알 권리가 지켜지고 있답니다.

이뿐만 아니라 소비자 패널을 활용한 정보분석도 진행하고 있습니다. 'CJ the FANel'을 모집해 제품에 대한 생생한 의견과 다양한 정보를 듣고 있어요. 패널들과 제품의 조리 과정을 눈으로 직접 확인하고, 나만의 요리 팁을 실제 제품 포장지에 적어 더욱 맛있고 편리한 레시피를 소개하기도 합니다.

'CJ the FANel'이란?
'CJ the FANel'은 CJ제일제당의 제품과 서비스에 열광하는 팬이란 뜻의 소비자 패널로, 제품 개발 단계에 온/오프라인 참여를 통해 소비자의 의견을 적극적으로 전달합니다.


놀라지 마세요, CJ제일제당 고객행복센터 맞습니다!

▲ CJ제일제당 고객행복센터 바로가기, 클릭!

CJ제일제당의 고객행복을 위한 색다른 시도는 홈페이지에서도 살펴볼 수 있습니다. CJ제일제당의 고객행복센터 홈페이지를 처음 찾은 소비자라면, '내가 주소를 잘못 찾아온 건가?'라는 생각이 들 수도 있는데요. 놀라지 마세요! 여러분이 찾던 고객행복센터, 잘 찾으신 게 분명합니다.

CJ제일제당 고객행복센터의 '자주 찾는 질문'에는 제품에 대한 기본 정보는 물론 "백설 식용유의 놀라운 변신!", "맥스봉 빨간색 테이프가 떨어졌어요. 개봉 방법이 따로 있나요?" 등 생활 전문 블로그에 찾아온 듯한 콘텐츠들이 가득합니다.

처음에는 좋지 않은 기분으로 접속했다가도 '오호~'를 외치며 계속 게시판을 둘러보게 만드는 CJ제일제당 고객행복센터만의 매력, 바로 고객의 작은 목소리까지 귀 기울이는 태도에서 시작됩니다.

다양한 방법으로 소비자에게 다가가는 CJ제일제당 고객행복센터의 중심에는 사실 담당자들의 노력이 숨어있습니다. 소비자 VOC를 듣고, 다양한 자체 콘텐츠들을 제작하고 있는 담당자 진현하 님과 한은영 님은 무엇보다 제품에 대한 이해를 높이는 고객행복센터의 고민이 모든 고객만족의 핵심이라고 말합니다. 소비자의 불만을 응대하거나 궁금증을 해결하기 위해 가장 필요한 건 제품이 출시되기까지의 모든 과정을 이해하고, 제품에 대해 더 알고자 하는 담당 직원의 노력입니다.


CJ제일제당 제품의 알파와 오메가까지 모두 함께!

오늘도 소비자에게 정확한 답변을 전달하기 위해 고객행복센터는 열심히 달리고 있습니다. 직접 눈으로 보고, 만져보고, 먹어보는 경험을 위해 실제 공장을 방문하여 제조 전반적인 과정을 눈으로 확인하며 상시적으로 제품을 분석하고 있습니다. 이러한 노력으로 고객과 담당 직원 모두가 만족하는 상담이 완성되는 것이죠.

신제품이 출시될 때마다 자체적인 리뷰를 작성하여 브랜드매니저에게 전달하기도 하는데요. 제품을 구매할 때 유통기한은 잘 보이는지, 제품 포장이 쉽게 벗겨지는지, 맛이 짜거나 맵지는 않은 지 등을 확인하며 더욱 소비자의 눈높이를 맞춰가고 있답니다.

이런 노력은 해외 소비자에게 더욱 큰 감동을 안깁니다. CJ제일제당 고객행복센터는 중국 주요 온라인 구매 사이트에 나타난 고객의 소리를 꾸준히 분석한 결과 한국요리에 관심은 많지만, 정확한 사용법을 모르는 중국인 소비자가 많다는 것을 확인!

중국 현지에서 판매되는 CJ제일제당 해찬들 상품에 QR코드를 부착하고, 이를 스캔하면 고추장, 된장, 쌈장 등을 활용한 레시피 24종을 소개하는 서비스를 시작했습니다. 소비자의 눈높이에서 바라보는 노력이 아니었다면 생각할 수 없는 결과입니다.

▲ 백설 파스타 소스 유리병의 놀라운 변신!

CJ제일제당 고객행복센터에서만 만날 수 있는 '생활의 지혜'와 '리얼 톡톡' 코너도 소비자의 시선에서 제품을 바라보는 코너입니다. 특히 '생활의 지혜'는 버려지는 용기를 재활용해 인테리어 소품을 만드는 '업사이클링'을 소개하며 소비자의 시선을 집중시키고 있습니다.

이처럼 소비자의 작은 호기심까지 해결하려는 고객행복센터의 노력이 모두가 함께 즐길 수 있는 고객행복센터를 만들어 나가고 있습니다.


'엄마'의 마음으로 고객을 더욱 살뜰하게 챙기겠습니다

▲ 소비자의 소리로 개선된 상품들은 고객행복센터의 보람♥

CJ제일제당 고객행복센터의 한은영 님은 앞으로 고객행복센터를 포함한 모든 CJ제일제당 직원들과 이러한 문화를 만들어가고 싶다는 당찬 포부를 밝혔습니다.

항상 '엄마'를 떠올리며, 소비자와 만나 제품을 개선시키고 싶어요. 제품 홍보 문구가 절취선을 가려 우리 엄마가 손을 다치는 일은 없을지 걱정하고, 제품 디자인이 성분을 가려 눈이 어두운 우리 엄마를 답답하게 하진 않을지 고민하죠.

이런 마음으로 제품의 개발부터 홍보까지 진행한다면 고객 행복을 넘어 고객 감동까지 실천할 수 있지 않을까요? ^^

CJ제일제당 고객행복센터는 앞으로 고객만족의 범위를 넓혀갈 것입니다. 잔소리하는 우리 엄마처럼, 때론 마음이 잘 통하는 친구처럼, 소비자의 시선에서 세상을 바라보는 CJ제일제당 고객행복센터. 그들이 있기에 오늘도 세상은 조금 더 편리해지고 있습니다.

Posted by Channel CJ

댓글 2

  • BlogIcon 8월16일

    고객센터에 글올리니 로딩에서 안넘어가고 글안올려지는데.. 이런건 어떻게 이해해야되나..
    일부러 못올리게 막으셨나

    • Favicon of https://blog.cj.net BlogIcon Channel CJ

      안녕하세요, CJ그룹 블로그 담당자입니다. 먼저 이용에 불편을 드려 죄송합니다. 현재 문의 남겨주신 부분은 CJ제일제당 안내센터(02-6740-1114 ) 혹은 문자상담(1666-5471)을 이용해주시면 더 자세하게 안내받으실 수 있습니다. 감사합니다.

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